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关于加强对专业化物业服务组织监督管理的探讨
发布时间:2017-8-30 9:40:47

市直机关保卫处 霍光

 

为了提高保障标准,节约人力、财力,同时还能享有规范化、制度化的服务质量,让传统的机关后勤服务走上市场化的道路,我局积极与物业管理公司进行沟通,本着自律自治与专业化服务、监督管理和行业管理相结合的方式进行共管,我局提供要求和指导,物管公司负责人员管理和工作实施。现市政府办公区安保工作和保洁工作就是采取此种方式进行保障,经过几年的运转,效果明显,服务热情周到、管理正规有序,创造了良好的办公环境,提高了机关的运转效率,降低了办公大楼的运行成本。但在实际运行过程中,还存在服务标准不到位、态度不好、卫生打扫不及时的现象发生,这就需要我们进一步进行监督管理,争取达到双方共赢的效果。现就如何提高对物业服务单位进行监管谈几点粗浅的看法。

一、构建物业服务规范体系,突出服务精细化管理

针对市政府办公区专业化物业服务运行初期,在监管过程中遇到的管理缺少规范、评估缺少标准、奖罚缺少依据等问题,我局紧扣服务保障工作的特点,本着“便于运用、易于操作、合乎规矩”的原则,建立和规范了安保队伍和保洁队伍的管理标准,不断完善监管的具体工作办法,确保了监管有依据、服务有规范。
    一是建立物业服务标准,确保服务品质得到保证。为了有效提升物业服务品质,打造市政府办公区安全、文明、温馨的办公环境,建立各项物业服务质量规范、规章制度100余个,对卫生保洁、安保维稳进行细化措施、量化标准、规范服务操作流程,完善内部巡查检查机制,明确了存在问题的查找及限时整改等具体措施。例如要求保安队在上下班开展站立式礼仪服务,并在服务的过程中强化安全巡查和文明执勤的理念,以点带面使物业服务管理品质稳步向细致、精致、极致的目标迈进,继而使办公环境、办公秩序得到了有效的改善和提升。
    二是制定监管制度,确保物业服务工作能按行业标准落实。规范化、制度化、常态化是保障监管服务不失于标准之下的关键。明确我局与服务公司双方的权利义务关系,以及监管程序、考核办法、惩罚措施等具体规则,全面量化、细化监督考核工作,确保监管有章可循。
    三是建立健全服务监管机构,实行齐抓共管的监督机制。服务质量监管是一项专业性很强的工作,仅靠我局来监管,难以面面俱到,不利于服务向精细化转变。为此,在明确市直机关保卫处对保安队进行监管、服务保障二处对保洁班进行监管的基础上,天庭物业公司还指派专门的负责人员进行管理,并派一名经理进行不定时的巡查,便于发现问题及时解决。我局还定期向政府办公区内工作的各局征求服务意见,争取齐抓共管,把好服务运行过程的质量关、安全关。

二、强化监督考核,做到监督检查与整改提高同步

强化对物业公司的监督检查和考核工作,是对物业公司服务项目进行日常监管的有效途径,也是不断提高管理意识、管理水平的重要手段。为此,我们将物业公司履行合同情况作为考核的重点,用考核评估工作开展质量跟踪问效,用监督指导确保服务进一步优化升级。我们一手抓监督,一手抓考核,主要做了三方面的工作。

一是建章立制,定期考核。我们与物业公司一并制定了百分制的考核标准,内容涵盖了保安、保洁服务的所有项目。在考核形式上采取日常考核与集中考核相结合的方法。日常考核根据工作安排随机进行,集中考核则每月一次集中讲评,每半年一次集中考核,提高了考核工作的针对性和规范性。

二是点面结合,注重实效。发现问题及时通知天庭物业公司限期整改,并视情节轻重与主管经理进行协商,确保问题及时整改。在半年和年终集中考核时,向各单位进行问卷调查,把服务内容逐一细化罗列成清单,广泛征求机关干部的满意度,并根据服务质量好坏进行量化打分,用分值的高低客观体现服务水平。通过采取这种点面结合、重点突出的考核方式,保证了整个考核工作取得实效。
    三是强化监督,查改同步。监督检查作为一种有效的行政手段,重在总结成绩,查摆不足,解决问题。不过在考核中我们并非只看缺点不看进步、只讲意见不讲成绩。而是从实际出发,将每月和日常考核情况汇总后及时向物业公司进行反馈,促进整改。在半年和年终集中考核后,召开有物业中层管理人员参加的专题会议,对综合考评情况进行总结讲评。在总结成绩、肯定优点的同时,认真查找物业管理和服务保障工作中存在的不足,并把这些问题作为限期整改和今后考核的复检内容,进一步提高物业公司的服务水平。

三、切实履行自身职能,不断提高服务监管的能力

实施物业管理社会化,并不代表我局就一包了之,不管不问。而是要按照市场经济的运行规律,构建专业化物业保障的新型模式,从而实现服务质量的稳定和可持续提高。我局着力采取多种形式来不断提升监管工作的实效。
    一是夯实内功,提高自身监管能力。我局指定了专门处室对保安工作和保洁工作进行监督管理,各处室也都指定专业人员进行检查、巡查、管理,并不断借鉴兄弟单位好的管理模式进行改进自身所存在的问题,有效提高服务监管能力,同时强化管理人员业务知识的自我学习,努力提高发现问题和及时解决问题的本领,通过学中干、干中学的工作模式培养了一批专业精通、业务精湛的管理人员。

二是积极协助物业公司推进工作创新。物管工作效果是否立竿见影,不仅关系到物业服务公司在政府机关承接业务的可持续运作,更关乎我局后勤管理的工作效率,可谓一荣俱荣、一损俱损。为此,我们本着合作双赢的原则,坚持把监管工作的理念积极贯彻到日常工作上,积极帮助服务企业推陈出新优化服务。

四、奖惩并举,做到勤奋工作与创先争优相结合

市政府办公区共有60余名物业人员。要想带好这支队伍,必须有科学的管理机制,才能保证各项服务保障工作的快捷高效。为此,我们与天庭物业公司共同建立完善了奖惩并举的激励机制,进一步营造勤奋务实与创优争先的良好工作氛围。
    一是以人为本,真诚关怀。工作中我们发现物业公司在人员管理和工作考核中批评的多表扬的少,惩罚的多奖励的少。这种管理方法不易调动员工的积极性,针对这种情况,我们专门与物业公司中层领导进行交流,突出强调以人为本、尊重员工、理顺情绪对做好后勤服务工作的重要性,从而使我局与物业公司在管理层面统一认识,取得共识。同时注重与物业员工进行沟通与交流。物业公司聘用的员工大多是市政府周边待业居民及农民工,不但文化水平偏低,而且部分家庭经济条件并不是十分富裕。针对这种情况,我局牢固确立以人为本的理念,始终把广大一线服务员工的冷暖挂在心上,在严格服务标准,严明奖惩的同时,对他们的生活更加关心爱护。把长期在我局工作的临时工作人员作为我局职工的一份子加以照顾,在困难补助上给予优先考虑,在去年年底困难职工慰问活动中,有两名家庭困难员工领取了补助。我局始终坚持把关爱送到一线服务人员的心坎上,较好地激发了员工们的工作热情和干劲,有力提升了服务的质量。
    二是强化素质,提高技能。物业人员的业务素质是决定整体服务质量和水平的关键因素。通过集中考核形式,不仅检验了员工的个人业务素质和协调配合能力,同时也增强了追求高水平、高效率的思想观念。形成了典型示范、以点带面的工作局面,为提高服务质量和保障水平夯实了基础。
    三是评优评先,鼓舞干劲。为调动广大物业员工的积极性,弘扬奋发向上的敬业精神,我局将物业员工表现突出的人员加以表彰,在去年的五一表彰中,保安队队长于世伟被评为五一表彰先进个人。通过表彰的形式能够激励一线工作人员的工作热情,并从思想上认识到我们是管局的“局内人”而不是“局外人”,完成了工作上“让我好好干”到“我要好好干”的转变,确确实实的把自己当成管局的一份子。从实践上看,管局“搭台”,物业公司“唱戏”的激励手段,不仅弘扬了企业精神,丰富了企业文化,更重要地是完善了管理机制,营造了学先进、当先进的良好工作氛围,为进一步完善市政府办公区的物业工作奠定了良好的基础。

以上观点仅是个人的一点工作经验和粗浅看好,怎样提高对物业服务的监管工作是一个长期的过程,如何形成一套行之有效的监管机制更是需要我们在实践工作中不断的去摸索、探讨和完善。

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